Clientologia: Claudemir Oliveira debate experiência Disney

O fórum GoNext CEO aproximou os membros de um especialista em “Clientologia, a Excelência em Vendas e Serviços”, na última quinta-feira, dia 19 de agosto, pelo Zoom.⠀

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À frente do tema, o executivo Claudemir Oliveira, presidente e fundador do Seeds of Dreams Institute, uma empresa com programas de formação nas áreas de clientologia e psicologia positiva.

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Claudemir é ex-executivo da Disney Parks & Resorts. Foi responsável pela abertura do escritório da Disney no Brasil, a divisão Parks & Resorts, em 1995 e em 2000 foi promovido e transferido para os EUA para liderar a estratégia global de treinamento para profissionais do setor de viagens e turismo da gigante do entretenimento.

Claudemir também é o primeiro e único brasileiro a dar aula na Disney University, no curso “Traditions”, além de ser convidado nos programas profissionais do Disney Institute.

No encontro com os CEOs de empresas familiares de todo o Brasil, Claudemir deu início à conversa apresentando as ideias-chave que movem a empresa Disney. 

Confira abaixo algumas que valem a reflexão:

• Inovação constante
• Qualidade insuperável
• Cultura antecede lucros
• High tech, high touch (apresentaremos insights sobre o conceito abaixo)
• A excelência e a magia estão no processo

“A Disney é a melhor empresa que consegue usar a palavra sinergia na realização de negócios. E pra empresa o cliente é um convidado. Convidado é alguém que você quer surpreender pra ter certeza de que ela vai querer voltar”, apresentou Claudemir.

Atenção aos detalhes: começando pelo RH

A atenção da Disney é focada em entregar o melhor. Como nas frases que a empresa usa em seus treinamentos para colaboradores:

• Nós criamos felicidade ao entregar o que há de melhor em entretenimento no mundo para pessoas de todas as idades.

• Como indivíduos podemos conquistar muito. Como grupo, podemos conquistar muito mais.

Claudemir argumentou com os membros do GoNext CEO o quanto o próprio Walt Disney se dedicava a escolher de forma criteriosa as pessoas para trabalhar na empresa. E o critério principal não era um grande portfólio, grandes recomendações ou até mesmo anos de experiência.

“Walt Disney dizia que nós podemos ensinar qualquer coisa a qualquer pessoa. Menos a sorrir. Por isso, contrate um sorriso, uma atitude, depois ensinamos as técnicas. É uma pena que a maioria das empresas ainda veja o RH como departamento operacional”, apresentou o executivo.

Segundo Claudemir, o setor de Recursos Humanos ou Gestão de Pessoas das empresas é fundamental para conseguir criar, nos mínimos detalhes, a cultura e a experiência que você deseja para seus funcionários e clientes. 

Sempre manter em mente a mensagem-chave da Disney: “Cultura antecede lucros”. Ou seja, um colaborador que age de acordo com a sua cultura é mais importante para o encantamento do seu cliente do que aquele repleto de certificados na parede.

Quantos momentos mágicos seu negócio promove?

“De verdade, quer saber qual o verdadeiro diferencial da Disney? Ela vai nos detalhes. Nos detalhes que a concorrência não ousa ir”, comentou Claudemir, apresentando diversas experiências promovidas pela Disney com foco nos detalhes:

• Checagem a cada 15 minutos de todos os banheiros do parque
• Estoque de gasolina para clientes que deixam o carro ligado e perdem combustível 
• Inteligência para identificar a vaga onde cada cliente parou para facilitar a saída do parque
• Reposição sem custo das pipocas que as crianças derrubam por acidente

É neste momento que entra o conceito High tech, High touch. “É preciso ser os dois. Não adianta só ter a melhor tecnologia para entregar inteligência e agilidade, sem o toque humano, sem narrativa da entrega, sem o storytelling do valor que você cria”.

Segundo Claudemir, empresas B2B e B2C podem e devem descobrir as oportunidades que tornam o High Touch, o toque humanizado no atendimento, possível na sua operação. 

Clientologia

Em uma pesquisa realizada com os clientes que retornavam à Disney, a empresa perguntava o motivo de querer voltar ao parque. A principal resposta, mais do que as próprias atrações, foi: pelos colaboradores, pelos sorrisos dos atendentes.

Ou seja, quer investir no encantamento do cliente? Invista em:

• Cultura: a peneira essencial do RH é o fit cultural. Explicar aos colaboradores o ‘porquê’ o trabalho deles é tão importante”.
• Foco nos detalhes: identificar oportunidades de criar magia nos detalhes, onde seu cliente não espera uma experiência única, trazer excelência para os detalhes do trivial.
• Entender a relação Momento Mágico X Momento trágico: a Disney não é uma empresa que nunca erra. Mas é uma empresa que tem como cultura antecipar cada passo do processo para detectar cada possível erro e criar soluções mágicas para a resolução.

Ao fim do encontro, Claudemir atendeu às diversas dúvidas dos CEOs sobre os desafios próprios de cada negócio, pensando como levar a experiência Disney para outros mercados e diferentes realidades empreendedoras.

Quando se pensa em Clientologia, a missão é lembrar que “Ninguém vende como nossos clientes”, finalizou o especialista.

GoNext Fórum

A GoNext criou o GoNext Fórum para oferecer ecossistema completo de conteúdo e relacionamento para líderes de empresas familiares. 

Os fóruns são parte integrante das ações do GoNext Fórum, que também conta com viagens, formações, eventos, imersões e trilhas de conteúdo multicanal.

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