Máxima governança nas relações com os clientes é tema do GoNext CEO

A Gestão do Relacionamento com o Cliente, comumente conhecida como CRM (Customer Relationship Management) no mercado, é muito mais que uma ferramenta tecnológica, ela deve ser estudada e implementada como cultura, trazendo o cliente para o centro dos esforços de gestão. Nesta quinta-feira (18/03), a GoNext realizou mais um fórum exclusivo, o GoNext CEO sobre a Nova Relação e as Conexões Digitais com o Cliente.⠀

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Para apresentar o tema aos CEOs que integram o Fórum, receberemos Augusto Rocha, investidor e membro do Board da Share (ecossistema em comunicação), vice-presidente de Vendas e Marketing na Pmweb.⠀

“Vocês sabem quem são os clientes de vocês?”, foi a provocação inicial do debate. “Há um ano, quando fomos obrigados a fechar portas, muita empresa B2C se deu conta de que não tinha para quem ligar ou o contato direto de quem é o cliente dela. Essas empresas nunca se importaram em saber quem era a pessoa que transacionava com ela. Reflexo de uma empresa que nunca colocou o cliente no protagonismo dessa relação”, apresentou Rocha.

Ressignificando seu olhar para o funil de vendas

O especialista em CRM explicou a importância da inteligência de dados na relação com as pessoas que movimentam a receita dos negócios. “As empresas que sobreviverão são as que conhecem os clientes. O que importa é o investimento estratégico no funil de vendas, investindo mais na retenção de clientes”, orientou.

Investimentos da Globo com o Globoplay, da Rede Pão de Açúcar e de marcas como Google e Amazon foram apresentados, mostrando como o Custo de Aquisição de Clientes não deve ser a única prioridade do funil de vendas. O Lifetime Value é um indicador importante na estratégia. 

Esse “valor vitalício” da relação do cliente com a sua empresa mostra com precisão quanto dinheiro, em média, os clientes gastam e por quanto tempo eles permanecem investindo no seu produto ou serviço.

Ao desvendar uma cultura que trabalha a retenção desse cliente, seu negócio consegue, dentre outras estratégias, gastar menos com a aquisição desses clientes em um novo momento. E isso significa uma economia que não pode ser ignorada a longo prazo.

“Metodologia com tecnologia faz toda a diferença nesse processo. Estudando mais sobre as oportunidades do funil, chegamos a uma conclusão importante: a de levar essa metodologia aliada à tecnologia para as mãos de quem vende”, explicou Augusto Rocha.

Levar o CRM na mão de quem vende

Um dos insights mais relevantes para elevar o nível da estratégia de CRM propostos pelo vice-presidente de Vendas e Marketing na Pmweb é a valorização técnica dos vendedores que representam as marcas.

“A gente não tá investindo em coisas que importam. Investir massivamente em novos canais e ampliar a capacidade de contato não é o bastante quando sua equipe de vendas não recebe um investimento equivalente”, apontou.

O e-commerce cresce, redes sociais e conteúdo digital, anúncios e inteligência artificial. As tecnologias de marketing estão canalizando investimentos maiores, negligenciando a importância do investimento nas pessoas, os vendedores, que mais estão em contato com os clientes.

“O vendedor deve ser incluído na transformação digital e deve ser empoderado nesse processo. 64% dos consumidores ainda preferem comprar em lojas físicas. E aí fica a provocação: a gente está investindo em uma experiência de valor para o cliente no contato com o vendedor?”, explicou, apontando caminhos para como as empresas B2C e B2B conseguem incorporar essa cultura estratégica.

Menos barulho, mais sentido

Durante a apresentação, Augusto apontou modelos de franquia e dark store que mostram o sucesso de negócios que souberam balancear a conexão da experiência online e offline, partindo dessa ressignificação do funil de vendas e do papel do vendedor.

“Focar no cliente é muito fácil de falar, mas é muito complexo de se fazer. Por isso, é urgente parar de fazer barulho e passar a fazer sentido. Estamos em 2021 e muitas marcas não têm nenhuma governança da relação com o cliente. Quantas marcas mandaram SMS, e-mail para vocês, o vendedor te ligou, e mesmo assim não conseguiram te transformar em cliente? A incapacidade de orquestrar a experiência do cliente e não conseguir acessar as perspectivas de valor dele te custa muito caro e não traz resultado”, apontou.

Nesse processo, físico e digital precisam ser coesos e coerentes, mostrando uma marca com consistência e que se coloca como protagonista na relação com o cliente.

“O ideal é construir uma cultura de CRM, na qual o cliente deixa de ser público-alvo e passa a ser o centro do nosso negócio. Isso não é rápido, isso não é barato. Mudança de cultura não é fácil e você precisa de pessoas na equipe que estejam a fim de fazer isso acontecer, por isso, não dá pra pensar essa transformação sem a alta diretoria da empresa”, provocou Rocha.

Ao fim da palestra, os integrantes do GoNext CEO puderam apresentar suas dúvidas e experiências ao especialistas, movimentando insights personalizados para a estratégia de relacionamento focada em seus mercados de atuação e realidades operacionais.

GoNext CEO

O GoNext CEO é um espaço qualificado de networking e formação contínua de CEOs de todo o Brasil. Em 2021, a programação irá contemplar todos os principais desafios contemporâneos e futuros dos C-Levels.

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